قد يخرج الحديث مع الموظف(ة) في خدمة العملاء لحل أي مشكلة تقنية أو الاستفسار عن تفاصيل المنتج أو السلعة أو الخدمة المُقدمة عن الإتيكيت، ليتحول التواصل إلى سلبي يتخلله الجدل المستمر بين العميل والموظف(ة). لتلافي هذا الموقف، تدعو قواعد الإتيكيت المعاصر إلى حسن التعامل والحديث مع خدمة العملاء. تُعدّد خبيرة الإتيكيت المعاصر شريهان الدسوقي، لقراء «سيدتي. نت» في السطور الآتية، طريقة التواصل مع خدمة العملاء.
قواعد خاصة بإتيكيت الحديث مع خدمة العملاء
يجدر بكل شخص أن يعرف أن الموظف في خدمة العملاء هو عامل يقوم بعمله وفق إرشادات وقواعد الشركة التي يعمل لحسابها، فهو مُيسّر للأعمال ومُقدّم للخدمات. في هذا الإطار، توضّح خبيرة الإتيكيت القواعد التي يجب أن يلتزم بها المراجع لخدمة العملاء، وهي:
- التزام الهدوء داخل مقر خدمة العملاء.
- انتظار الدور من دون غضب.
- إلقاء التحية على الموظف، مع الابتسامة. في هذا الإطار.
- لا داعي إلى المصافحة اليدوية، حتي إذا كانت هناك علاقة صداقة بين المراجع والموظف.
قد يهمك الاطلاع على إتيكيت المصافحة في كلّ المواقف
- في حال وجود أي مشكلة، ينبغي بالمراجع شرحها بصورة دقيقة، ومن دون إطالة أو تلفيق حتي تُحلّ بيسر وسرعة. في هذا الإطار، على الحديث أن يتسم بالتهذيب وأن يتضمن ألفاظًا غير جارحة، فلكل شخص كرامة وقدرة احتمال. لذا، لا يصح أن يضغط العميل أو المراجع على الموظف في خدمة العملاء، مُعتقدًا أن الأخير مضطر لتحمل مضايقات الآخرين من أجل الحفاظ على الوظيفة بل إظهار سلوك رحيم ومهذب.
- بعد حل المشكلة أو تلقي الخدمة، يتوجب شكر الموظف وتقديم تقييم حقيقي وعادل لخدمة العملاء.
من المُستحسن تقديم تقييم حقيقي وعادل لخدمة العملاء (الصورة من shutterstock) - تُشدّد خبيرة الإتيكيت على أهمية تذكر أن الغرض الأساس من وجود الموظف في خدمة العملاء، هو إرضاء الأخيرين وحل مشكلاتهم ومساعدتهم والإجابة عن الاستفسارات، فلا داعي أن يقوم المراجعون باستفزاز الأخير أو القيام بأي سلوك غير مُفضّل أو التحدث بأي ألفاظ بذيئة وغير أخلاقية والامتناع تمامًا عن العصبية.
الغرض الأساس من وجود الموظف في خدمة العملاء، هو إرضاء الأخيرين وحل مشكلاتهم ومساعدتهم والإجابة عن الاستفسارات (الصورة من shutterstock)
أساسيات التعامل في خدمة العملاء
1. من جهة أخرى، في حال الشكوى عن طريق الهاتف، لا يجب أن ينتظر العميل طويلًا بل يجدر بالموظف الرجوع إليه لتلبية طلبه وحل مشكلته من دون إهمال.
2. عندما يتحدّث العميل مع الموظف في خدمة العملاء، على الأخير أن ينصت له جيّدًا، وأن لا يُقاطعه قبل فراغ الأول من الشكوى.
