إنّ الاحتياطات الواجب اتخاذها دومًا لضمان نجاح أي مشروع والحفاظ عليه مستمرًا، ومجديًا في نفس الوقت كثيرة، ولابد من العمل على استيفاء النسبة الأكثر منها، فكلما قمت باستيفاء العوامل التي تساعد مشروعك على النهوض أولاً، وعلى الاستمرار بالشكل المطلوب ثانيًا، اقتربت من تحقيق هدفكِ المفترض من إنشائك للمشروع بالأساس. ومن العوامل المهمة والواجب عليك دائمًا البقاء قريبة منها، ومتقنة لها هي الزبائن؛ كيف تصنفينهم؟ ونسبة إلى ماذا يتم التصنيف؟ وكيف تتعاملين معهم؟ وأيهم أكثر أهمية بالنسبة لك من ناحية، ولمشروعك ولتحقيقك هدفك من الناحية الثانية؟
يقول أستاذ وخبير التسويق معاذ بن يوسف الشمري: إنّ أحد أهم فنون وأسس التسويق الواجب التعامل بها هي فن التعامل مع العملاء، والذي له الدور الأكبر في استقطابهم من جهة، وضمان استمرار تعاملهم مع الخدمة والمنتج بغض النظر عن نوعيته. وللعمل على الوصول لأفضل تعامل مع العملاء لابد لنا أن نقوم بتقسيمهم لمجموعة من الفئات، التي نبني طريق التعامل معهم بناء عليها، وهذه الفئات تكون كما يلي:
أولاً: الزبائن الأوفياء
وهذه النوعية من الزبائن هي الأهم؛ فعلى الرغم من أنّ حجمها لا يشكل سوى 20 % من قاعدة العملاء إلا أنهم بالمقابل يشكلون ما نسبته 50 % من حجم المبيعات، لذا فمن الواجب دومًا الحفاظ عليهم، ومحاولة التواصل المستمر معهم، سواء بالهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو حتى عن طريق الرسائل؛ لإطلاعهم على كل ما هو جديد ويستحق منهم المشاهدة. كما يفترض أن يتم التعامل معهم بطريقة خاصة جدًا، تشعرهم دومًا بالاهتمام والتقدير لهم، ولزياراتهم، أو اتصالاتهم، ولا مانع -بل ومن الأهمية- أن تقومي بمنعهم من الشراء أحيانًا في حال كنت تعلمين أنّ هذه النوعية من السلعة لا تتناسب مع متطلباتهم من حيثُ الجودة؛ عندها سترسخين لديهم الشعور بالأمان والاطمئنان للتعامل معك دومًا وباستمرار، كما لا مانع من أن يحصلوا على سعر، أو خصم خاص بشكل يميزهم عن بقية العملاء الذين تتعاملين معهم.
ثانيًا: زبائن الخصومات
وهذه النوعية هي الزبائن الذين يسعون لزيارتك باستمرار، ولكنهم لا يسعون للشراء إلا عند وجود التخفيضات، وهذه الفئة أيضًا مهمة جدًا ولها دور كبير في المساهمة بالتدفقات المالية، وإكمال سلسلة دوران المخزون لديك، وسرعة تصريفه، وبالتالي فلابد عليك من إطلاع أكبر عدد ممكن منهم على الوقت الذي تتم فيه التخفيضات؛ ليتمكنوا من زيارتك خلاله.
ثالثًا: الزبائن المندفعون
وهم الذين يأتون إلى المحل دون خطة محددة للشراء، أو لحاجتهم لشيء معين، وعندما يدخلون إلى المحل يشترون ما يبهرهم، أو يعجبهم لحظتها دون أن تكون هناك حاجة لها. هؤلاء يفضل الاهتمام بهم، وخدمتهم بطريقة جيدة؛ لأنّ الاهتمام بهم، وشرح مزايا المنتج تجعلهم يقدمون على الشراء في الحال. فهذه النوعية من الزبائن يشكلون جزءًا مهمًا أيضًا ولا يستهان به من التدفقات النقدية.
رابعًا: الزبائن أصحاب الحاجة
هؤلاء هم الزبائن الذين تدفعهم حاجة يريدون إشباعها إلى دخول مقرك، فإذا دخلوا المحل مثلاً فإنهم يبحثون عمّا قد يشبع هذه الحاجة لديهم فقط وبسرعة، ولا ينظرون لشيء آخر. هذا النوع من الزبائن قد يشترون لأسباب معينة منها:ـ مناسبة ما، حاجة خاصة، سعر مناسب لإمكانياتهم يوجد في هذا المحل...إلخ، بالرغم من صعوبة التعامل معهم؛ لسرعة خروجهم من المحل في حال أنهم لم يجدوا حاجاتهم، إلا أنهم يتحولون إلى زبائن دائمين أوفياء للمحل في حالة الاهتمام بطلباتهم ووجودها بصفة دائمة في المحل، وهم بذلك يشكلون جزءًا مهمًا أيضًا من التدفق النقدي لمشروعك.
خامسًا: الزبائن المتجولون
لكثير من المحلات يمثل هؤلاء الزبائن أكبر شريحة من الزبائن، يشدهم موقع ومظهر المحل أكثر من رغبتهم في الشراء، حيثُ يعتبرون المحل هو مكان للتنزه وليس الشراء، ولكن يجب أن تضعي في ذهنك أنه وبالرغم من أنهم لا يشكلون نسبة كبيرة من مبيعاتك إلا أنهم أكبر صوت يتحدث عنك لكل من حولهم، ويقومون بالدعاية للمشروع مجانًا. ومع أنّ تجاهلهم غير مطلوب إلا أنّ الوقت الذي يقضيه البائع في التواصل معهم يجب أن يكون في أقل حد ممكن؛ حتى لا يضيع الوقت دون تحقيق أي مبيعات.
سادسًا: الزبائن المترددون
وهو ذلك العميل الذي يدخل إلى المحل لقضاء حاجة إلا أنه يتردد كثيرًا في الاختيار. هذا الزبون بالإمكان تحويله إلى زبون وفيّ ودائم للمحل؛ إذا اهتم به البائع وساعده على الاختيار، وفي هذه الحالة على البائع أن يحدد عدد الاختيارات أمامه إلى أقل عدد ممكن منها ثم يحسم الموقف بقوله:«هذه أنسبها لك خذها على ضمانتي». أسلوب الحسم هذا يجعل الزبون المتردد يعتمد عليك دائمًا عند شراء احتياجاته، ويشكل هذا النوع من الزبائن حجمًا لا يستهان به من التدفق النقدي لمشروعك؛ لأنه سيصبح زبونًا دائمًا وفيًا لمحلك.
سابعًا: الزبائن المغرورون
وهو الذي ينظر لنفسه على أنه أفضل الكل، وهو يطلب دائمًا أن يعامل معاملة مميزة خاصة، ويرغب بنوع من الاحترام الزائد. على البائع ألا يجرح هذا الغرور بل يستغله؛ لبيع أكبر كمية من البضائع له، كما يجب أن يعرض عليه البضائع وهو يقول: «هذه لا تناسب غيرك. إنها تظهر صفاتك غير العادية، ولكن طبعًا الاختيار لك» هذا الزبون يمكن أن يشكّل مصدرًا مهمًا للدخل إذا ما أحسن استخدام غروره جيدًا.
