نظراً لأهمية مراكز سعادة المتعاملين كونها الواجهة الحقيقية للحكومة، ارتأت حكومة دولة الإمارات التركيز عليها والارتقاء بمستويات الخدمة المقدمة فيها وفق معايير وكفاءة عالية في العمليات، تضاهي تلك المطبقة في القطاع الخاص، لذا اعتمدت حكومة دولة الإمارات معايير جديدة لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، ليغطي كافة قنوات الخدمات الحكومية التي تشمل مراكز سعادة المتعاملين، ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية.
ما هو نظام النجوم العالمي؟
هو النظام الأول من نوعه عالمياً لتصنيف الخدمات على جميع الواجهات والقنوات التي يتمّ من خلالها تقديم الخدمات إلى المتعاملين، بما في ذلك المواقع الإلكترونيّة، ومراكز الاتصال، والتطبيقات الذكيّة ومراكز خدمة المتعاملين، وهذا المشروع يعتمد على نظام النجوم المعمول به في القطاع الفندقي، حيث تصنف قناة الخدمة من نجمتين إلى 7 نجوم وذلك لإعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات.
المعايير الجديدة المضافة إلى نظام النجوم العالمي
تتمثل أبرز أوجه التطوير في إضافة معايير جديدة تركز على تقديم الخدمات بشكل استباقي، والمشاركة الإلكترونية للمتعاملين، والتصميم المشترك بين الحكومة والمجتمع لتطوير الخدمات بهدف الارتقاء بتجربة المتعامل، بالإضافة إلى التركيز على بيئة العمل الإيجابية التي تدعم وتمكن موظفي مراكز سعادة المتعاملين.
ويركز النظام على تقييم كيفية إدارة الجهة بيانات المتعاملين فيها وتحليلها والاستفادة منها في تحسين تجربة المتعامل وتوفير خدمات تناسب احتياجاته، وتساهم في تسريع رحلة حصوله على الخدمة، كما يركز على تشجيع الجهات لاستخدام التكنولوجيا الناشئة على غرار الذكاء الاصطناعي بما يعزز من استشراف احتياجات المتعاملين وتحسين تجربتهم وعلى تقديم الخدمات في باقات، وتطوير خدمات ذكية تناسب مختلف شرائح المجتمع.
أهداف نظام النجوم العالمي
- الارتقاء بالخدمات ومراكز سعادة المتعاملين تماشياً مع رؤية الإمارات 2021
- توحيد المعايير الخدماتية في مراكز سعادة المتعاملين
- ضمان التناسق في تقديم الخدمة ومراكز سعادة المتعاملين
- يهدف هذا النظام إلى ضمان وصول الخدمات الحكوميّة إلى المتعاملين بطريقة رائدة ومبدعة
- تحويل دولة الإمارات إلى دولة مصدّرة لأفضل الممارسات العالميّة في مجال تقديم الخدمات الحكوميّة
