أعلن مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي وبالتعاون مع هيئة دبي الرقمية عن مخرجات عملية التقييم التي شملت المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية ومراكز الاتصال والخدمات المشتركة، وذلك في إطار عملية التقييم لـ"برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية" الذي يستند إلى عدة محاور رئيسية تم اعتمادها بالتعاون مع الهيئة، والذي يهدف لقياس مدى الجاهزية لتحقيق رؤية خدمات 360 واستراتيجية التحول الرقمي ضمن نهج الحكومة الواحدة.
وبحسب المكتب الإعلامي لحكومة دبي شملت عملية التقييم عن العام 2021،4 خدمات مشتركة بين 17 جهة حكومية محلية و3 جهات اتحادية و3 مؤسسات من القطاع الخاص والمبادرات الريادية التي انبثقت عنها، و17 مركزًا للاتصال، بالإضافة إلى المواقع الإلكترونية للجهات الحكومية وعددها 38، والتطبيقات الذكية وعددها 25 التابعة لحكومة دبي، حيث يشكل التقييم أحد أهم الخطوات لقياس الكفاءة ولتحسين جودة الخدمات لمواكبة وتلبية احتياجات وتوقعات المجتمع المستقبلية، استنادًا إلى نهج الحكومة الواحدة والمتكاملة.
4 محاور للتقييم
يذكر أنّ برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية يستند إلى عدة محاور رئيسية تعمل على تقييم نتائج الكفاءة والفعالية، والاستدامة، ونهج الحكومة الريادية، والابتكار، والتي من شأنها ضمان توفير الدعم اللازم للجهات الحكومية في دبي للارتقاء بمستوى خدماتها، وتنفيذ توجيهات القيادة الرشيدة في تطوير منظومة العمل الحكومي سعيًّا لتحقيق نهج الحكومة الواحدة المتجسدة في رؤية خدمات 360.
وقد ارتكزت عملية التقييم هذا العام على مراكز الاتصال تفصيلاً، حيث تضمن التقييم أربعة محاور بدأت بتجربة المتعاملين، والتي تشمل كيفية تعامل موظف مركز الاتصال مع الاتصالات والمواقف المختلفة من المتعاملين، بما في ذلك قنوات الاتصال المؤتمتة للجهات، ومن ثم محور أقسام الموارد البشرية والبرامج التدريبية التي تقدمها، وتقييمات الأداء التي تُجريها. أما المحور الثالث فقد قاس فعالية عمليات الدعم مثل ضمان الجودة وإدارة القوى العاملة وغيرها، بالإضافة إلى المحور الأخير والذي يشمل التكنولوجيا التي يستخدمها مركز الاتصال تلبيةً لاحتياجات المتعاملين. كما أجرى ممثلو مراكز الاتصال تقييمًا ذاتيًّا وفقًا للمحاور الأربعة المذكورة، متبوعًا بتنفيذ عمليات تقييم ميدانية قام بها مدققون مُعتمدون بناءً على نتائج التقييم الذاتي.
تقييم 17 مركزًا للاتصال
يشار إلى أنه تم تقييم 17 مركزًا للاتصال بدبي وفقًا لمعايير مركز الاتصال، وتبين من خلال عملية التقييم تحسّن متوسط الدرجات من 64% إلى 71% (تحسن بنسبة 11٪) بين عامي 2019 و2021. كما نتج من عملية التقييم نتائج أفضل الجهات، وهي (من دون ترتيب): هيئة كهرباء ومياه دبي، هيئة الطرق والمواصلات، وبلدية دبي.
كما أسفرت عملية تقييم المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية والتي تمحورت حول تجربة المتعامل والتكنولوجيا المستخدمة، والأداء والأمن والأثر، عن جهود الجهات الحكومية الداعمة لتحقيق رؤية خدمات 360 من خلال تكامل خدماتها معًا والعمل على توفيرها ضمن القنوات الرقمية المشتركة والموحدة المتواجدة في حكومة دبي بهدف جعل التجربة انسيابية وسلسة للمتعاملين.
كما أظهر التقييم أولويات الجهات الحكومية للارتقاء بتجربة المتعاملين عبر جميع قنواتها الرقمية من خلال دمجها وتقنينها بما يلبي احتياجاتهم وتطلعاتهم، فقد تمكنت الجهات منذ عام 2019 إلى الآن من دمج وتقنين 29 تطبيقًا للهواتف المحمولة و9 من المواقع الإلكترونية حسب التوجهات الاستراتيجية للإمارة لتسهيل وصول المتعاملين إليها من خلال منصات موحدة وتحقيقاً للكفاءة الحكومية.
خدمات مشتركة
تجدر الإشارة إلى أنّ الجهات الحكومية عملت مجتمعة بروح الفريق الواحد تحقيقًا لرؤية خدمات 360، حيث تم تقييم نتائج مجموعة من الخدمات المشتركة بينها من خلال مبادرة بناة المدينة، وإبراز الجهود المبذولة من الفرق المشاركة التي تم تشكيلها من عدة جهات حكومية لهدف رئيس وهو الارتقاء بالتجربة المتكاملة وتسهيل حياة الناس.
وحققت عدد من الخدمات المشتركة نتائج مرموقة بما معدله 89%، وهي: خدمة نقل المواد الخطرة المشتركة بين كل من: هيئة دبي للطيران المدني، ووزارة الدفاع وجمارك دبي والقيادة العامة لشرطة دبي والهيئة الاتحادية للرقابة النووية وطيران الإمارات ودناتا، وخدمة رعاية الأطفال مجهولي النسب المشتركة بين كل من: هيئة تنمية المجتمع وهيئة الصحة بدبي ووزارة الصحة ووقاية المجتمع ومحاكم دبي والقيادة العامة لشرطة دبي والنيابة العامة ومؤسسة الأوقاف وشؤون القصر، وخدمة الخدمات الحكومية في المناطق الحرة المشتركة بين سلطة مدينة دبي الملاحية والمنطقة الحرة بمطار دبي (دافزا) ومجموعة تيكوم والمنطقة الحرة لجبل علي (جافزا) وهيئة الصحة بدبي والإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، وخدمة الإعلانات المشتركة بين بلدية دبي وهيئة الطرق والمواصلات ودائرة الاقتصاد والسياحة وتراخيص وهيئة دبي للطيران المدني وسلطة دبي للتطوير وسلطة مدينة دبي الملاحية.
يمكنكم متابعة آخر الأخبار عبر حساب سيدتي على تويتر
