منذ ظهور وسائل التواصل الاجتماعي، حدثت طفرة كبيرة في صيغ الترويج والإعلان وكذلك خدمة العملاء، حتى أصبحت العلاقة بين الشركات والعملاء علاقة من التحاور والمناقشة، تدور من خلال التعليقات والاقتراحات التي تحدث على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي، مما جعل على الشركات عبئاً أكبر في أن تجعل الأولوية الأولى للعميل، أي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر شبكات التواصل الاجتماعي، لكن مع المشكلة فإن معظم شركات الشرق الأوسط وشمال أفريقيا تظهر اهتماماً ضئيلاً لما يريده زبائنها، وفقاً لدراسة حديثة قامت بها Satmetrix، فإن 39% من الشركات لا يرصدون أبداً أي ردود عبر وسائل التواصل الاجتماعي؛ و55% من الشركات تتجاهل جميع ملاحظات العملاء عبر تويتر وفيسبوك.
الوجه الاجتماعي الجديد لخدمة العملاء
تحدثنا إلى عدد من الخبراء في مجالَي التسويق الرقمي وإدارة علاقات العملاء؛ لمعرفة كيف نُكوّن خدمة ناجحة للعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وبناءً على ملاحظاتهم، فإن هناك 10 قواعد أساسية يجب اتباعها لتحقيق النجاح المرجو وهي:
1. الإقرار بتلقّي رسائل العملاء في أقرب وقت ممكن
تقول لجين العباس، كبير المؤلفين في TMD، وعضو سابق في فريق العلاقات العامة والإعلام الرقمي في مجلة «إيثاس» (Ethos Magazine)، التي تصدر عن جامعة أوريغون، وتسعى لاكتشاف الطرق المبتكرة التي تمكن الإعلاميين من استخدام الإعلام الاجتماعي بفعالية: «عند تلقّي استعلام أو طلب من عميل، يجب أن تتم الإجابة عليه فوراً بشكل شخصي؛ من أجل طمأنته أنك تتابعه، كما يجب تفادي الردود الأوتوماتيكية المُعمّمة؛ لأن ذلك يقلّل من ثقة العملاء».
ويؤكد باتريك عطاالله، مؤسس social4ce، وكالة لأنظمة التواصل الاجتماعي، وشركة استشارية في مجال التحول الرقمي على ذلك قائلاً: «حتى لو توجب عليك تحويل العميل إلى قسم آخر؛ ليعرف أنّك بدأت معالجة المشكلة وحلها».
2. كن بشرياً وأظهر تعاطفاً
يرى محمد المضيان، رئيس قسم تسويق التجزئة في بنك الخليج الدولي(GIB)، ورئيس مجلس إدارة تي إم دي (TMD)، «أنه لابد ألا تكون متعجرفاً في اللغة ونبرة الصوت، أسلوب الكتابة، واستخدام كلمات غير واضحة المعنى، بل عليك استخدام لغة بسيطة عند تواصلك مع عملائك، والاهتمام بآرائهم.
ويُشير عطاالله، في هذه النقطة إلى أن إظهار التعاطف على المواقف لابد أن تكون إيجابية لا دفاعية؛ حتى يفتح المجال للعملاء في البحث عن حلول، مما يؤدي لسرعة الوصول إلى قرارات توافقيّة، وبالتالي يحسّن الانطباعات حول العلامة التجارية.
3. تَحمَّل المسؤولية، واعترف بأخطائك
يوجه عطاالله قائلاً: «لا تحاول تقديم الأعذار إذا قَدّمتَ خدمةً سيئة، تَحمَّل المسؤولية الكاملة واعتَذِر».
ويقول المضيان: «لا تخفي أخطاء علامتك التجارية، اعتَذِر بشكل مباشر وصادق للمتأثرين بأخطائك، واشكر الذي بيّن الخطأ؛ لأنه منحك فرصة إظهار التزامك لعملائك».
ويضيف العباس: تذكر أن العملاء دائماً على حق، ويجب ألا تشعرهم بأنهم مخطئون، فستخسر العميل، وقد تفقد عملاء آخرين يتابعون الحديث.
4. لا تفرط في الوعود، وكن واقعياً
يرى العباس أن الإفراط في الوعود يؤدي إلى توقعات عالية لدى العملاء، مما يقودهم إلى خيبة أمل وعدم رضا، طمئِن العملاء أنّك ستبذل قصارى جهدك، وستساعدك الشفافية على كسب الثقة والاحترام.
يرى عطا الله أن بعض الحالات، قد تستغرق عدة أيام لحلّها، لذلك يجب الحرص على عدم الوعد بما لا يمكن تحقيقه في الوقت المناسب.
5. لا تشارك ببيانات كاذبة
يقول المضيان: «في حالة استخدام حقائق لدعم حجة، وَفِّر المرجع للناس للتحقق من صحة ادعائك، كن دائماً صادقاً؛ لتعزز مصداقية علامتك التجارية.
6. أسِّس لعمليات داخلية صحيحة
يؤكد عطاالله، أنه يجب أن يكون هناك خطة تصرّف سريعة حول كيفيّة التواصل مع العملاء، حيث إن 80٪ من الاستفسارات، أو الشكاوى تُختصر بحوالي 10 مواضيع، يمكن إعداد قائمة من الأسئلة الشائعة وتقديم الإجابات عنها بعد أخذ موافقة مختلف الأقسام؛ لتستخدم من قبل مدراء التواصل الاجتماعي للتقليل من زمن الاستجابة بشكل كبير، الـ20٪ المتبقية من التساؤلات، تحتاج مراعاة جَديّة الشكوى، ووضع خطة طوارئ للشكاوى التي تحتاج إلى وقت أطول للحل.
أما العباس فيقول: «قبل الإجابة عن استفسارات العملاء، ينبغي أن يكون لديك سياسة للتعامل مع كل منصة للتواصل الاجتماعي، لتحديد المخاوف والإجابة عنها، والتعامل مع القضايا المختلفة بحسب نوعها، اتباع سياسة واضحة لعلامتك التجارية لتكسبها الاستمرارية.
7. درِّب فريقك بالشكل الكافي
يرى عطا الله أن الفريق المسؤول عن خدمة العملاء عبر التواصل الاجتماعي هو صوت علامتك التجارية، ويجب تدريبهم بالشكل الكافي؛ ليتمكنوا من اختيار سيناريوهات مختلفة عن أفضل طرق للتعامل مع السلوكيات في مواقع التواصل الاجتماعي.
أما المضيان، فيعتبر أن فريق عملك هم سفراء علامتك التجارية، لذا يجب أن يتم اختيارهم وتدريبهم بعناية؛ لأنهم في صدارة المواجهة، وفي النهاية هم استثمار ضروري لعملك.
8. تطوّر وابدأ باستخدام الأدوات
يشير المضيان، إلى أن استخدام أدوات خدمة العملاء للتعامل مع الاستفسارات والشكاوى، والاحتفاظ بسجلات ردود الفعل الإيجابية والسلبية، يساعد على تحديد حجم المشاكل داخل عملك.
يقول العباس: تمتاز مواقع التواصل الاجتماعي بقدرة «الاستماع»، والتي تكشف وتحدد لك المحادثات المتعلقة بعلامتك التجارية، فأدوات وسائل التواصل الاجتماعي تسمح لك «بالتنصت» على الأقوال المتداولة بشأن علامتك التجارية.
لمزيد من المعلومات، يمكن البحث في Zendesk، وFreshdesk، وDesk. com.
9. افصل حساب خدمة العملاء عن حساب علامتك التجارية
يشرح العباس، أن بعض العلامات التجارية لديها حسابان، واحد لوكلاء خدمة العملاء المدربين للرد على الاستفسارات، وحساب آخر رئيسي خاص بالعلامة التجارية للتواصل الاجتماعي للأغراض التسويقية، وهذا يُمكّنك من الاستفادة من البيانات التحليلية، وإزالة المشاركات الفوضوية للزائرين، وليطمئن العملاء.
10. إذا لم تكن مستعدّاً لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي، فانتظر
يقول المضيان: «تحتاج إلى إعداد مؤسستك وتدريب موظّفيك قبل القفز في بحر وسائل التواصل الاجتماعي، يجب أن تصبح مستعدّاً للتعامل مع عالم التواصل الاجتماعي بمهنية واحترافيّة.
