في عالم الأعمال اليوم، تواجه الشركات تحديات بسبب المنافسة المتزايدة في السوق. عندما تزداد الخيارات المتاحة للعملاء، يصبح تحقيق التوازن بين تقديم أسعار تنافسية وضمان رضا العملاء أمراً بالغ الأهمية لنجاح الأعمال واستدامتها.
وفي هذا الصدد تقول دانة محمد صافتلي، كوتش معتمد في القيادة وريادة الأعمال، في حديث لـ"سيدتي" إن هناك بعض الخطوات لإجراءات مهمة يمكن اتخاذها لتحقيق هذا التوازن بين التنافسية وإرضاء العملاء وضمان ولائهم.
كيفية الموازنة بين التنافسية ورضا العملاء؟
رضا العملاء هو مقياس أساسي في مؤشر الأداء الرئيسي للأعمال وهو عنصر مهم في تحقيق التوازن في السوق التنافسي القائم على استحواذ رضا العملاء. لا يوجد عمل ناجح من دون مبيعات أو عملاء؛ لذلك الاهتمام برضى العملاء من أولويات إدارة الأعمال. وتذكر "دانة" فيما يلي خطوات لتحقيق رضا العملاء:
فهم احتياجات العملاء
الخطوة الأولى للتفوق في سوق مزدحم هي فهم احتياجات العملاء بعمق. هذا يتطلب دراسة سلوك العملاء، وتحليل أولوياتهم، والتفاعل المباشر معهم للحصول على رغباتهم و تطلعاتهم للخدمة. عندما يشعر العملاء بأن الشركة تفهم احتياجاتهم وتلبيها؛ فسوف يكونون أكثر ميلاً للولاء، حتى لو لم تكن الأسعار هي الأقل. فهنا جودة الحلول المقدمة تغلب على سعر الخدمة. بالإضافة إلى أن هذه الدراسة مهمة لفهم وتحديد نقاط الضعف ومجالات التحسين.
تقديم قيمة حقيقية وجودة عالية
بدلاً من التركيز على تقديم أقل سعر، يجب على الشركات التركيز على القيمة التي تقدمها. القيمة قد تكون في جودة المنتج، أو الخدمة المميزة أو حتى تجربة العميل الفريدة. إذا شعر العملاء بأنهم يحصلون على قيمة تفوق السعر الذي يدفعونه، فسيكونون أكثر استعداداً لدفع المزيد والولاء؛ ما سيساهم في جذب العملاء المحتملين وتقليل نسبة العملاء المتذبذبين لتعكس التجربة الإيجابية للعملاء.
الابتكار بهدف التميز
الإبداع هو المفتاح في سوق مزدحم. ابتكر منتجات أو خدمات تضيف لمسة فريدة وتلبي احتياجات غير ملباة لدى العملاء وتقديم حلول لمشكلات العملاء بشكل مبدع وفريد، سواء كان ذلك من خلال تكنولوجيا جديدة، أو تصميم مبتكر، أو تجربة شخصية استثنائية.
الشفافية والثقة
الشفافية في التسعير وجودة الخدمة تعزز من ثقة العملاء. إذا شعر العميل بأن الشركة صادقة وعادلة؛ فسيستمر في التعامل معها حتى مع وجود خيارات أرخص. الشفافية في الخدمة المقدمة وما يتوقعونه من خلال شرائهم الخدمة هي أساس بناء الثقة في المنتج والعلامة التجارية؛ ما سينعكس إيجابياً على عملية إعادة شراء العميل .
الاستثمار في خدمة العملاء
تقول دانة محمد صافتلي هنا أن رضا العملاء لا يقتصر فقط على المنتج، بل يمتد إلى كيفية تعامل الشركة معهم. الاستثمار في فرق خدمة العملاء لضمان تجربة إيجابية لكل عميل يمكن أن يكون فارقاً كبيراً، خاصة في سوق مزدحم. هذا سوف يعزز شعور العميل بالاهتمام من قبل الشركة وأنه ليس مجرد عميل دفع قيمة الخدمة فقط، ولكنه عميل مهم وجزء مهم كمستهلك. وهنا يلعب دور الأتمتة في ابتكار رحلة عميل متميزة وكاملة؛ لكي تضمن تطبيق الإجراءات الموحدة لجميع العملاء من دون تأخير وبالتسلسل اللازم.
اختبار إستراتيجيات التسعير
التوازن بين السعر ورضا العملاء يتطلب تجربة إستراتيجيات تسعير متعددة. قد تشمل هذه الإستراتيجيات تقديم عروض خاصة، أو تسعير مرن يستهدف شريحة معينة، أو حتى برامج ولاء تُحفِّز العملاء على العودة مثل برنامج الأميال في شركات الطيران. بالإضافة إلى تقديم التخفيضات اللازمة في المناسبات والأعياد المجتمعية، ولكن من المهم أخذ طلبات وتوقعات المستهلكين في الحسبان حيث لا يمكن للشركة وضع رسوم على خدمات تُقدم مجاناً في شركات أخرى، حيث هناك أيضاً سبل لتقليل تكاليف الخدمة من خلال الخدمات الذاتية، مثال على ذلك التسجيل الذاتي المبكر في المطارات قلَّل الكثير من تكاليف والرسوم.
وهناك إستراتيجية أخرى في تخفيض الأسعار من خلال تقديم الخدمات حسب الطلب مثالاً على ذلك شركة الطيران ناس السعودية التي فتحت المجال لتقديم خدمة النقل الأساسية للعملاء بشكل آمن من دون الكماليات الأخرى، وبذلك ساعدت فئة الناس المحدودي الدخل بشراء تذكرة أرخص 60٪، وهي الآن رابع أفضل طيران اقتصادي في العالم.
وتنهي دانة محمد صافتلي حديثها قائلة: "التميز في سوق مزدحم لا يقتصر فقط على تقديم أقل الأسعار. الأمر يتعلق ببناء علاقة قوية مع العملاء، وفهم احتياجاتهم، وتقديم قيمة تتجاوز التوقعات. عندما تحقق هذا التوازن، يمكنك ضمان نجاح عملك حتى في أشد الأسواق تنافسية.
اقرأوا أيضاً: لرائد الأعمال: أسئلة حاسمة قبل اتخاذ قرار طلب التمويل
