حصلت خدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال الموحد 19996 في وزارة التعليم السعودية على الجائزة الذهبية لأفضل خدمة عملاء "Best Customer Services"، والجائزة الفضية في أفضل خدمة ذاتية تقنية "Best use of Self Service Technology"، وذلك في مسابقة مراكز الاتصال العالمية، بمشاركة أكثر من 1500 مركز اتصال وخدمة عملاء في 50 دولة، تحت إشراف منظمة "Contact Center World" في مدينة براغ التشيكية.
ورفع عبدالعزيز العصيمي، المشرف العام على مركز رعاية المستفيدين في وزارة التعليم، شكره إلى الدكتور أحمد بن محمد العيسى، وزير التعليم، لدعمه المشروع ومتابعته المتواصلة مركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال حتى تحقَّق النجاح للمركز، والحمد لله.
يذكر أن خدمة تواصل الإلكترونية بقنواتها المتعددة، تأتي تحقيقاً لـ "الرؤية السعودية 2030"، حيث يعكف مركز رعاية المستفيدين في وزارة التعليم على تنفيذ مشروع "خدمة تواصل إلكترونية" الذي يهدف إلى تجسير طرق التواصل بين المستفيدين والوزارة، وقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، مع تسهيل إيصال صوت المستفيدين إلى المسؤولين دون عناء مجيئهم إلى الجهة بأسهل وأسرع الطرق من خلال تلقي طلبات واستفسارات وشكاوى وملاحظات المستفيدين من طلاب ومعلمين وأعضاء هيئة تدريس.
وتسعى "التعليم" إلى أن تكون هذه البوابة الواجهة الموحدة للمستفيد من خدمات الوزارة، مع وجود فرع في كل قطاعات الوزارة والجامعات وإدارات التعليم في المناطق والمحافظات، وكذلك في الملحقيات الثقافية في دول الابتعاث، والجامعات والكليات الخاصة عبر قنواتها على الإنترنت، وتطبيق الهواتف الذكية، ومركز الاتصال الموحد 19996 الذي يعمل على مدار الساعة، إضافة إلى حسابات الخدمة في وسائل التواصل الاجتماعي.
وتدار المنظومة عبر نظام ذكي، يضمن الشفافية، وحق الاعتراض للمستفيد، مع آلية للتصعيد إلكترونياً وتلقائياً وفق هيكلة الوزارة وصولاً إلى الوزير، ومتابعة وتجويد كافة الطلبات للتأكد من حُسن وجودة الأداء، وقياس مدى رضا المستفيد من قِبل فريق عمل في مركز رعاية المستفيدين، وتقديم الدعم والتدريب لمنسقي الخدمة في الجهات المختلفة، ووحدة للمتابعة والرصد لتزويد أصحاب المصلحة من مسؤولي الوزارة في القطاعات والإدارات بالتقارير الدورية والإحصاءات لأبرز القضايا في الميدان، ووضع اليد على مكمن الخلل والقصور إن وجد، ما يساعد في اتخاذ القرار السليم.
ويقوم مركز الاتصال عبر الرقم الموحد 19996 بتقديم خدمات عدة للمستفيدين من خلال الإجابة عن استفساراتهم بعد الرجوع إلى بنك الأسئلة الشائعة الذي تم تغذيته بالرجوع إلى اللوائح والأنظمة والتعاميم، ويُحدَّث بصفة دورية بكل ما يستجد، والاستعلام عن معاملاتهم الإدارية الدائرة في قطاعات الوزارة من خلال أنظمة الاتصالات الإدارية، إضافة إلى تقديم الدعم لبرامج ومشاريع الوزارة وخدماتها وأنظمتها، مثل نظام فارس "الخدمة الذاتية" لجميع الموظفين، ونظام نور للمعلمين والطلاب في التعليم العام، ونظام سفير للطلاب المبتعثين، والأنظمة والبرامج الأخرى مثل "خبرات"، و"دروس"، و"نشرح"، والمدارس الافتراضية"، و"القسائم التعليمية"، و"عين المعلم" لنقل ذوي الظروف الخاصة من المعلمين والمعلمات وغيرها.
