كشفت نتائج دراسة استطلاعية صادرة حديثًا عن شركة أڤايا (AVAYA) الأمريكية المتخصصة في حلول وتقنيات خدمة العملاء، أن 85% من المستهلكين السعوديين يفضلون تلقي الإجابات عن أسئلتهم واستفساراتهم أثناء تسوقهم الإلكتروني بتقنيات الذكاء الاصطناعي قبل الوصول الى موظفي خدمات العملاء، مقارنة بمعدل 71% للمستهلكين العالميين في البلدان التسعة المشاركة في الاستطلاع.
جاء ذلك ضمن سياق نتائج الدراسة الاستطلاعية الصادرة خلال العام 2018 عن أڤايا (AVAYA)، بعنوان "كيف تتكيف المؤسسات في تلبية احتياجات تجربة العميل المتعلقة بالمستهلكين والموظفين؟" بالتعاون مع مؤسسة "ديفيز هيكمان بارتنرز" الأمريكية المتخصصة في أبحاث السوق وإدارة تجربة العملاء والابتكار.
واستطلع القائمون على الدارسة آراء 8000 مستهلك (عميل) في تسعة بلدان، وهي "السعودية، وأستراليا، وفرنسا، وألمانيا، وإيطاليا، وسنغافورة، وجنوب أفريقيا، والإمارات، وبريطانيا"، بهدف معرفة آرائهم حول كيفية تفاعل المؤسسات الكبيرة في خدمتها لعملاءها.
وأفصحت الدراسة الاستطلاعية، عن تفاصيل مهمة ترتبط بتوجهات ثلثي المستهلكين السعوديين (65%) وتفضيلهم لتقنيات الذكاء الاصطناعي للمؤسسات الكبيرة التي يتعاملون معها من أجل تحسين منتجاتهم وخدماتهم، مقارنة بـمعدل 48% للمستهلكين العالميين من ذوي البلدان الأخرى المشاركة في الاستطلاع.
وأشار نائب الرئيس في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا بأڤايا فادي هاني، بأن الخدمة الممتازة (SUPERSERVE) أصبحت مطلبًا رئيسيًا وضروريًا لدى المستهلكين في المملكة العربية السعودية، ويتقاطع بشكل مباشر مع توجهات رؤية السعودية 2030، وخاصة مع منطلقات وحدة التحول الرقمي وهي مركز امتياز حكومي أنشئت عام 2017بأمر ملكي حيث تعمل على تسريع وتمكين التحول الرقمي وموائمته مع أهداف الرؤية.
أشار أن المملكة العربية السعودية مقبلة على مستوى القطاعين الحكومي والخاص على تحدٍ يتمثل في التغيير الرقمي بشكل كامل في التعامل مع المستهلكين (العملاء)، مرجعًا ذلك إلى تصاعد استخدام الشباب السعودي (النسبة الديموغرافية السكانية الأكبر) للهواتف الذكية واتجاهها بشكل متسارع نحو الرقمنة في مختلف شؤونهم الخدماتية والتسوق الإلكتروني.
من جهة أخرى تسلط دراسة شركة أڤايا (AVAYA) المتخصصة في حلول وتقنيات خدمة العملاء، حول حاجة المؤسسات إلى الاعتماد على الخدمة الممتازة (SUPERSERVE)، بهدف تعزيز خدماتها بشكل أفضل مع عملاءها، ووضعت في سبيل ذلك عدد من الاعتبارات الرئيسية، منها أن هذه الخدمة بالنسبة للمؤسسات ستكون الوُجهة المفضّلة لمستهلكيها، لأنها قادرة على التعامل مع احتياجاتهم الحقيقية وتلبيتها بسرعة وبإتقان، وتعتبر أڤايا أن تقنيات الذكاء الاصطناعي والتحول الرقمي المتوفر اليوم لديها سيمكَّن مزوّدي الحلول من ابتكار خدمات جديدة وسريعة، وهو ما سينعكس إيجابًا على رفع المنافسة السوقية بين المؤسسات.
أما الاعتبار الثاني الذي طرحته الدراسة الاستطلاعية، أن المؤسسات التي تستخدم الخدمة الممتازة (SUPERSERVE)، ستقوم بتعزيز استراتيجيتها مع العملاء، من خلال توظيف قنوات جديدة واستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي، كما تؤكد أڤايا (AVAYA) أن تطبيق ذلك سيحدث تحولًا ملموسًا في تجربة المستهلكين على مستوى العالم.
