إنّ ثقة العملاء وولاءهم أمران ضروريان لبناء عمل تجاري ناجح، وبلا شك أنّ إنشاء قاعدة متينة من العملاء على المدى الطويل هي أمر جوهري لنمو الشركات التجارية، وذلك كما قال المؤلف والمتحدث الأمريكي الشهير "زيج زيغلر": "إذا أحبّك الناس، فسوف يستمعون إليك، ولكن إذا وثقوا بك، فسوف يتعاملون معك".
تطرقنا عبر السطور القادمة إلى كيفية جعل العملاء يثقون بشركتك ومنتجاتك وبالتالي تزداد مبيعاتك وأرباحك وتحتفظ بقاعدة جيدة من هؤلاء العملاء على مدى عمر الشركة، وذلك وفق ما أوردته منصات اقتصادية بارزة.
خمس نِقاط أساسية لبناء الثقة تجاه شركتك
شركة البرمجيات الأمريكية العالمية "Freshwork" أشارت إلى خمس نِقَاط رئيسة في هذا السياق، وهي:
1. تقديم خدمة عملاء ممتازة
يؤثر مستوى خدمة العملاء التي تقدمها بشكل كبير على الولاء والاحتفاظ بالعملاء، وهذا يعني أنه من الضروري أن يكون لديك موظفو دعم متخصصون وأن يتم تحديد معايير عالية لسرعة وجودة الخدمة التي يتم تقديمها، فعندما يتواصل العملاء معك بالأسئلة والمشكلات، تحقق من أن تكون إجاباتك متسقة، وأنشئ مجموعة من الإرشادات لعملائك وقائمة بالاستفسارات الأكثر شيوعاً عبر موقعك الإلكتروني أو صفحتك الرقمية، وتأكد من أن لديهم الأدوات المناسبة لإيجاد حلول للتعامل مع بعض المشكلات التي قد تواجههم.
وفي هذا الإطار، يأتي تدريب وكلاء خدمة العملاء في المقام الأول، على أن يقدموا المعلومات التي يحتاج لها كل عميل، وأن يعملوا على تخصيص الوقت اللازم لضمان تلبية احتياجات العميل.
2. الشفافية مع العملاء
قد يكون الاحتفاظ بالعملاء أمراً صعباً لأن العملاء لديهم خيارات متعددة تحت تصرفهم، فإذا حدث خطأ ما في منتجك أو خدمتك، فقد ينسحبون وينتقلون إلى شركة أخرى، لذا، يمكنك تعظيم الاحتفاظ بالعملاء من خلال الحفاظ على ولائهم، وإحدى أكثر الطرق قوة لخلق عميل مخلص هي بواسطة الشفافية، إذ من الأهمية أن تكون واضحاً قدر الإمكان بشأن ما تُقدمه وتحديد توقعات العملاء منذ البداية، ويجب أن يعرف كل عميل ما يتوقعه قبل توقيع عقد أو تقديم طلب، ورغم أن مشاركة بعض المعلومات قد تسهم في خسارة ببعض العملاء، إلا أن ذلك يساهم في الاحتفاظ بالعميل المؤمن بالقيمة التي تُقدمها.
تعرفوا أيضاً إلى مهارات الموظفين في خدمة العملاء.
3. إنشاء برنامج ولاء
يقول 76% من المستهلكين في أمريكا الشمالية إنهم أكثر ميلاً لاختيار تجار التجزئة الذين يقدمون برامج الولاء، حيث إنّ برامج ولاء العملاء تعمل على تعزيز المبيعات وزيادة قيمة العميل مدى الحياة، إذ تساعد هذه البرامج الشركات على بناء الالتزام العاطفي من خلال تكرار السلوك والمكافأة، فعلى سبيل المثال، يؤدي تقديم عروض ترويجية لجهات خارجية مثل الحصول على تذاكر السينما، وزيارات المنتجعات الصحية، والإقامات، وقسائم البيع بالتجزئة، إلى خلق تصور مجتمعي و"نمط حياة" يربط العملاء عاطفياً بعلامتك التجارية. وإذا تمكن رائد الأعمال الجمع بين برنامج الولاء والتخصيص لكل عميل على حدَه، قد يبدو الأمر عظيماً.
4. كن متاحاً على القنوات الصحيحة
تُعد خدمة العملاء الفورية، سواءً عبر الهاتف أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي، العمود الفقري لتوفير تجربة عملاء رائعة وبناء علاقات طويلة الأمد، إذ يحتاج عملاؤك إلى الثقة التي يمكن الاعتماد عليك و يرغب 75% من العملاء في الحصول على تجربة متسقة، بغض النظر عن كيفية تعاملهم مع الشركة (من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، أو شخصياً، أو عبر الهاتف، وما إلى ذلك، لذا يجب أن يتم الرد على استفساراتهم في وقت قياسي وبأقل مجهود.
5. تنمية العلاقات
إن بناء علاقات مع العملاء أمر مهم ومؤثر لأنه يعزز المبيعات ويقلل من استنزاف العملاء ويوفر تسويقاً لا يُقدر بثمن ويُعزز معنويات الموظفين، فعندما تعتبر نفسك في علاقة طويلة الأمد مع عملائك، فإن كل أنواع النتائج الإيجابية تترتب على ذلك، ويعرف العميل أنه أكثر من مجرد وسيلة لتحقيق الأرباح.
وقد تبدو هذه الاستراتيجية التي تعتمد على التواصل المباشر مكلفة في البداية، ولكن من المرجح أن تستعيد هذه الأموال من خلال بناء علاقات حقيقية مع عملائك.
استخدام الاستطلاعات
المجلة الأمريكية الشهيرة "هارفارد بزنس ريفيو" ذكرت أيضاً أن استخدام الاستطلاعات هو أمر محوري لتعزيز ولاء العملاء، إذ أنهم يطلعونك على جوانب الضعف التي يجب الالتفات لها وتحسينها لضمان بقائهم.
اطلعوا أيضاً على بعض الاستراتيجيات السهلة لبناء شبكة علاقات في عملك.
