كثيرة هي الوظائف التي تتطلب خدمة العملاء عبر الهاتف، وأصبحت تلك الوظائف تناسب الفتيات أكثر من الشباب، ومن أجل التميز في خدمة العملاء عبر الهاتف، هنالك مهارات أساسية تعلميها معنا، ويقدمها مدرب التنمية البشرية سعود فقيها، وهي:
إتقان استخدام الهاتف:
من المهم جداً أن تتمكني من التكنولوجيا المتوفرة لديك في خدمة العملاء عبر الهاتف.
الإجابة على الهاتف:
• تأكدي من عدم وجود ما يلهيك.
• تجنبي الأكل والشرب.
الإصغاء الفعال:
يعلم كل ممثل خدمة العملاء أن الإصغاء يتعدى الكلمات ليعنى بالرسائل التي قد تنتقل بواسطة الصوت أو تعابير الوجه أو الانفعالات أو لغة الجسد.
إبقاء المتصل قيد الانتظار:
عند إبقاء المتصل على قيد الانتظار، قومي بالآتي:
- اطلبي من العميل الإذن لوضعه قيد الانتظار.
- أبلغي العميل السبب الذي يستدعي وضعه قيد الانتظار.
- أبلغي العميل بالمدة التي سيبقى في خلالها قيد الانتظار.
- أشكري العميل على الانتظار، عند معاودة الاتصال معه.
تحويل المكالمات:
يعلم كل ممثل خدمة العملاء مدى أهمية تحويل المكالمات بطريقة ذات مهنية رفيعة، بما يجعل تجربة العميل مرضية في كل مراحلها.
تسجيل رسالة:
- اشرحي على نحو ملائم السبب الذي يمنعكم من الإجابة على الهاتف.
- قدّري الوقت الذي سيستغرقه الرد على المتصل.
- اقترحي خيارات أخرى لتلبية حاجات العميل.
- اقترحي تسجيل الرسالة وتأكدي من الحصول على اسم الشخص واسم الشركة وطبيعة المكالمة ومعلومات الاتصال.
- اعرضي المساعدة.
استخدام البريد الصوتي:
يوماً بعد يوم يتحول البريد الصوتي إلى وسيلة تراسل نموذجية في اتصالات الأعمال.
إنهاء المكالمة:
لا يقل إنهاء المكالمة الهاتفية بالأهمية عن إجراءات الحديث، عليكِ أن تختمي المكالمة على نحو إيجابي.
